Per i medici pediatri e per i genitori che richiedono informazioni al telefono, abbiamo stilato un vademecum che speriamo possa essere utile ad entrambi.
- Essere attenti e mostrare interesse per la chiamata.
- Creare un’atmosfera amichevole quando si risponde.
- Parlare chiaramente, in maniera distinta e sicura.
- Essere garbati, affettuosi ed efficienti.
- Cercare di essere realmente utili: mettersi nei panni del paziente.
- Esprimersi in maniera corretta.
- Parlare in maniera naturale. Usare un tono di voce normale e non parlare troppo velocemente. Evitare il dialetto, il linguaggio tecnico e le chiacchiere irrilevanti e personali. Altri pazienti sono in attesa.
- Fare ogni sforzo per essere efficienti e pertinenti, in modo che si può rispondere rapidamente alle altre chiamate.
- Rispondere alla chiamata rapidamente. Un telefono che squilla è fonte di irritazione per chiunque (un telefono di solito squilla dieci volte in un minuto).
- Non essere mai polemici. Cercare sempre di aiutare il paziente.
- Essere riservati, confidenziali e sensibili ai problemi. La persona che chiama può essere sconvolta o ansiosa per ragioni che non sono immediatamente evidenti. Per esempio, vi può essere stato un decesso recente nella famiglia o il genitore può essere stato sveglio tutta la notte con il figlio malato.
- In linea di massima il genitore deve valutare se è indispensabile chiamare ed avere bene in mente cosa dire.
